Los 6 pecados capitales de cualquier hotel.

A raiz de los acontecimientos ocurridos a unos amigos míos que este fin de semana se han alojado en un hotel de categoría media situado en el mismo centro de Manchester y de las experiencias que han obtenido durante su alojamiento en este establecimiento hotelero, en este post expondré algunos de los pecados capitales que no debería o intentar no cometer ningún hotel por su bien como el de sus clientes:

El cliente es la razón de tu negocio, no una carga.

Así reza una de las máximas de cualquier manual de buenas prácticas de cualquier trabajador que ejerzca sus funciones de cara al público. Y que se debería de tener bastante más en cuenta de lo que parece. En el caso del asunto que voy a tratar en este blog se trata en el mundo de la hotelería - los hoteles para entendernos- .

Para amenizar mejor este tema voy a exponer la siguiente experiencia real a modo de ejemplo:

Trátase pues de un hotel cuya magnífica situación céntrica hace que pueda ser un sítio excelente para alojarse, pues prácticamente nada más salir a la calle y andar cuatro pasos uno se encuentra en una de las calles más comerciales de la ciudad, al lado de una emblemática plaza donde se encuentra la terminal de la mayoría de los autobuses urbanos y tranvías.

El exterior del hotel es bastante presentable, no obstante al disponer una puerta giratoria en lugar de dos correderas que se abren automáticamente cada vez que entra o sale cualquier persona. Con los inconvenientes de seguridad y de incomodidad para cualquier cliente que entre o salga con equipaje, pues en el caso de que sean más de tres personas con maletas se les hará más incomdo la circulación.

El interior del hotel a primera vista parece tener una muy buena presencia, con unas ámplias escaleras y suelos alfombrados en un gran hall que contiene a su vez varias salitas de espera con sillones, sillas y sofás bastante cómodos, paredes decoradas con cuatros de motivos costumbristas del siglo XVIII y XIX y una recepción bastante holgada donde al menos dos recepcionistas deberían de estar atendiendo al público.

Pero a partir de aquí, si antes nos habíamos fijado en lo defectuoso y poco práctico de una puerta giratoria en lugar de una corredera, ahora vamos a fijarnos en los grandes defectos de este hotel:

1. Falta de suficiente inversión en la actualización de las instalaciones, mobiliario, decoración y mantenimiento. En este hotel hace más de 10 años que no se ha cambiado la moqueta, el mobiliario aunque bien cuidado en el hall quizás necesite una renovación, y aunque al hotel recientemente se le ha dotado de varios ordenadores con internet de pago, quizás la ubicación al lado de una barra de bar sea la más correcta.
También carece de infraestructuras de accesos para discapacitados, y carece de un servicio de mantenimiento interno o externo capaz de resolver problemas de manera rápida y eficiente.

2. Personal y atención al público: bien uniformado, pero poco motivado y entrenado para dirigirse al público. Parece distante, como si el cliente no fuera con ellos. Hacen su trabajo con desgana, de "funcionario". El trato a veces deja que desear, no intentan resolver problemas, pasan de ellos. Y entre ellos tampoco hay demasiado compañerismo, ni siquiera para con los clientes. Cierta desorganización entre ellos ya sea front office o en el back office. Resultado: evidente relantelización del servicio, descontento entre la gran mayoría de clientes, si un empleado de recepción se atasca o no sabe actuar carecerá de medios humanos y técnicos para salir del paso, pues no tendrá la suficiente confianza para pedir ayuda a sus compañeros, ni tampoco quizás a un superior. En resumen si falla el personal de la recepción falla todo el hotel desde el director hasta el último empleado pues la verdadera cara del hotel y por tanto el primer departamento de cualquier establecimiento hotelero es el o la recepcionista.

3. Mala gestión de los departamentos de hotel: relativos sobre todo al tema de consigna de equipajes. Si dicho hotel no dispone de una habitación, por así llamarla suficientemente grande que valga como consigna para ocupar una cantidad considerable de equipaje. ¿Qué hacemos? ¿le decimos al cliente de que ya no nos queda sítio para meter más maletas y que no puedo meterla dentro de la recepción - ojo que la recepción como he dicho antes es grande- y por lo tanto debe de cargar con todas sus pertenencias hasta que abandonde la ciudad?. Resultado: enfado del cliente en un alto porcentaje de posibilidades. Resolución, veo dos posibilidades:

a) La recepción es grande y hay espacio, luego si son objetos pequeños o medianos tales como mochilas y bolsas o maletas de mano si se pueden dejar en un rincón señalados con un mero posit, pegatina o anilla indicando la habitación donde se han alojado los sres. clientes sus apellidos y sus nombres e incluso alguna referencia más, indicando también a nuestros compañeros tanto de nuestro turno como a los que nos sustituyan de quienes son esos equipajes y cuando volverán a por ellos.

b)En caso de ser bultos más voluminosos se pueden quedar en el back office siempre y cuando este sea lo sufientemente ancho para que no estorbe. Y en caso de un grupo incluso se puede abrir una habitación que bien puede estar sucia o bien sea de las que no se suelan vender normalmente para almacenar los equipajes mientras dicho grupo se encuentra fuera, pudiendo a la vuelta recoger sus pertenencias sin mayor problema pidiendo la respectiva llave en recepción.

4. El mal cuidado y mantenimiento de las habitaciones, así como su escasez de limpieza y modernización conllevará aún más a una peor fama del hotel entre usuarios de este que le perjudicará en una mala publicidad sobre todo en internet. y el boca a boca que es uno de los tradicionales medios de contrapublicidad y publicidad más efectivos.

5. Algunas habitaciones dispongan de wifi y otras no. Craso error, sea gratuito o de pago todo el hotel debería de disponer de conexión wifi.

6. Escándalo, ruido en los pasillos, gente bebiendo alcohol en el hall delante de las narices del recepcionista. Los compañeros de este se hacen "los suecos" en el back office. Si no se puede imponer el orden, llámese a la policía para que lo imponga.

Como se puede comprobar en conclusión un hotel no funciona solamente por sus instalaciones si no también y en primer lugar por un personal profesional, entrenado, motivado y que sepa funcionar en equipo para dar el mejor servicio posible a sus clientes que son sin ninguna duda la razón de ser cualquier establecimiento hotelero.

El número de emprendedores crece en España.

Emprender para salir del desempleo o autoemplearse es una salida que están llevando a cabo cientos de personas en España ante la altísima tasa de paro creciente y sin probabilidades de encontrar un nuevo trabajo a corto plazo.

En los últimos años el crecimiento de personas, la mayoría jóvenes que optan por montar su propio negocio bien como autónomos o bien fundando su propia PYME ha crecido por encima de la media de la U.E., lo cual me parece que abre una rendija de aíre fresco en estos tiempos tan duros.

Decir tiene que emprender no es nada fácil, es mucho más dificil y arriesgado que optar por enviar CVs a diestro y siniestro con sus respectivas cartas de presentación o autocandidatura, pasar entrevistas y trabajar para otros o bien emigrar a otros países de nuestro entorno o más lejanos con mejor expectativa económica y bajísimo desempleo por lo menos de momento o estudiar unas oposiciones con final incierto. Pero en estos tiempos que corren es lo que hay. Y a veces no cabe más remedio que tener la cabeza fría, los pies en el suelo y buscarse el pan por nosotros mismos, y de esta forma también se crea empleo, menos pero se crea.

Hace bastantes meses se decía que España necesitaba al menos un millón o dos de emprendedores para poder solventar un poco la escasez de empleo, y que debíamos de cambiar nuestra mentalidad en muchos casos de trabajar por cuenta ajena a hacerlo por la nuestra propia. Parece que esa perspectiva es la que está tomando forma en este país, al menos la mentalidad de muchas personas que antes de la crisis preferían buscarse la vida trabajando dentro de unas determinadas empresas aunque fuera de manera temporal hasta que alguna vez les hicieran un contrato indefinido, esperanza de muchos y consuelo de pocos o también aquellos muchos que optaban por opositar a algún puesto de la administración a fin de encontrar un puesto estable.

Pues bien, parece que la crisis por fin nos ha ido cambiando la mentalidad aunque sea a patadas en el estómago. Antes en muchos casos emprender era cosa de gente con ciertos posibles, montar un local, comprar maquinaria, hacer reformas, o franquiciarse en el mejor de los casos y si tenía éxito decíamos que estaba montado en la peseta o en el euro y si no que era un fracasado o fracasada y ya de buenas a primeras les tirábamos piedras e iban derechos al río. Muy al contrario de lo que sucede en otros países como Estados Unidos, Reino Unido o Alemania donde el emprendedor no solamente está bien visto, si no que además de facilitarle mejor la vida para montar su propio negocio, si fracasa no se convierte de la noche a la mañana en un paria social, sino que se le anima a volver a intentarlo tantas veces pueda. Y es que si arriesgas, puedes perder, pero ganas en experiencia, y esa experiencia, valga la rebundancia, se podrá aplicar a la segunda aventura y tercera y cuarta y las aventuras empresariales en las que quieras y puedas embarcarte, eso sí, procurándote no endeudarte de por vida, hacerlo con cabeza y sabiendo como salir del agujero sin muchos problemas.

En España, como suele ocurrir como siempre, la sociedad suele evolucionar más aprisa que las propias legislaciones, quedándose en algunos casos muchas leyes ya anticuadas, incluso las propias autonómicas que dificultan el tiempo de creación de empresas, algo que muchos ya sabíamos y que Bruselas se ha encargado de tirarle de las orejas a nuestro Gobierno y los autonómicos. También es muy posible que haya que recambiar bastantes más cosas de nuestros politicos pero eso ya es otra historia.

Rincones de Manchester: The Imperial War Museum

Uno de los más llamativos museos de Manchester y además bastante visitado tanto por los propios mancunians como los visitantes foráneos es el Imperial War Museum (IWM) - en castellano el Museo Imperial de la Guerra- . Situado en la zona este de la ciudad en Salford Quais frente al canal y muy próximo al Estadio del Manchester United, tiene una arquitectura que podemos considerar muy actual, no en vano es muy reciente, pues data de 2001.

La entrada, como en casi todos los museos de Manchester es gratuíta y a través de objetos tan reales como un avión Harrier a tamaño natural colgado del techo, que es lo primero que se suele encontrar el visitante nada más entrar y la consiguiente leyenda de la descripción del caza. Cosa muy curiosa que el aparato aunque de fabricación británica tenga escarapela estadounidense y haga referencia a que también ha sido usado por el ejército español. Luego a través de victrinas con diversos y muy curiosos objetos, así como los diferentes cuadros explicativos, carteles de propaganda de diferentes épocas del siglo XX e incluso de principios del XXI, objetos, vehículos tanto militares como civiles, fotografías, arte, pequeños juegos interactivos, efectos y peliculas audiovisuales, se hace un recorrido por el último siglo de historia del Reino Unido y también del mundo.

Un recorrido que empieza en la Primera Guerra Mundial, efectos y causas, y que enseña al espectador el modus vivendis de los soldados de la época, batallas, armas, vehículos, minas acuáticas usadas por los alemanes, una campana del transatlántico Lusitania, etc. La Guerra Civil española también está presente mostrando varios carteles de propaganda antifascista de la época de la II república, así como algunas armas utilizadas en el bando nacional y recuerdos de los brigadistas internacionales de Manchester que combatieron en el lado republicano.

Y así la Segunda Guerra Mundial, la Guerra Fría con un trozo del muro de Berlín, un Trabant fabricado y comercializado en la República Democrática Alemana y en otros países de detrás del Telón de Acero en su versión familiar, la bomba atómica británica, la adhesión del Reino Unido a la Comunidad Económica Europea, la guerra del Vietnam, etc. Y la postguerra fría. Inclusive la guerra de las Malvinas, el conflicto del Ulster y la guerra de Kosovo.

El museo también no solamente representa los diferentes momentos históricos y conflictos durante los últimos cien años, si no que también hace un homenaje a los participantes -aliados por supuesto - y a las víctimas, siendo en el caso de la SGM el holocausto, los exiliados republicanos de la Guerra Civil española y de otros conflicos representados en uno o dos ejemplos interactivos en la colosal puerta hecha con maletas de todos los estilos y que representan a todos los expatriados, exiliados y emigrados por las guerras en todo el mundo.


También una de las cosas que llame más la atención sobre otros es que quizás sea el único en el mundo que tenga expuesto un coche explosionado por una bomba terrorista en Bagdad hace muy pocos años y un andamio cruzado restos de las ventanas de una de las torres del World Trade Center de Nueva York que quedó totalmente arrasado el famoso 11 de septiembre de 2001.

El IWM al igual que sus homólogos de las Ciencias y de las Industrias, el cual mencionaré otro día, y el de Ciencias naturales de Manchester entre otros es uno de los museos que siempre a mi parecer es visita obligada aparte del Estadio de Manchester United, claro.

*N. de A. Las fotografías publicadas tanto en este post como en anteriores han sido efectuadas por el propio autor de este blog.

Crisis + desempleo = ¿oportunidades de emprender?

No recuerdo ya si fue en una de las reuniones mensuales que suelen celebrar Pink Slip Party en Madrid, hace un año o dos que Crisis = oportunidad. Y si no fue en uno de esos cónclaves poco importa. Lo que importa es la ecuación: crisis = oportunidad. Históricamente las crisis económicas en España han sido catastróficas para el empleo, bueno de hecho en toda la historia democrática de este país casi siempre hemos tenido una tasa de desempleo bastante elevada hasta ahora que hemos alcanzado techos históricos. Y por consiguiente todo lo que ha venido después que todos ya conocemos. En España, tenemos la ancestral costumbre de cuando el Gobierno de turno le toca mucho la moral al pueblo, este aguanta hasta que algunos explotan y llaman a la rebelión de las masas y se sale a la calle a dar gritos y algaradas contra quienes gobiernan. Lo cual está muy bien, manifestarse en contra de unas medidas abusivas que ahogan y destruyen las capas sociales del pueblo etc. Y tratar de proponer alternativas más justas y razonables. Pero, ¿y qué más?. Las opciones de un desempleado como yo: a) Formación continúa hasta que se arregle el mercado laboral y vuelva a encontrar trabajo. Tiempo: ni se sabe, incertidumbre. b) Tanto tiempo libre: estudiar unas oposiciones que saldrán... y si salen posibilidades de sacar plazas + tiempo invertido + muchísimo dinero ahorrado= incertidumbre. c) Emigrar: ¿ a dónde voy? Tendré que invertir tiempo en aprender hablar, comunicarme y escribir en el idioma del país donde viviré. Proyecto interesante, aunque no encuentres nada siempre te servirá para el Curriculum, no obstante no debemos de quedarnos solamente eso. A veces a lo mejor es encontrar lo primero que te ofrezcan e ir avanzando. Ser ambicioso. Relacionado con el punto d). d) Emprendedor en época de crisis donde numerosos negocios en su mayoría Pymes cierran y el escenario que se nos presenta es más bien desolador. No obstante llevamos unos años de crisis y aunque siempre hay agoreros que opinan que todo puede ir a peor y que este diciembre será el fin del mundo, vamos a aprovecharlo. Seamos realistas, estamos desempleados, no percibimos ya ninguna prestación, tengo poco dinero y un montón de problemas. Vale. ¿Cómo me voy a meter de la noche a la mañana en un proyecto que ni tengo ni idea ni siquiera que pueda ser viable ante este panorama con todos los visos de fracasar?. Bien, como no hay soluciones mágicas, si podemos pensar y si monto algo en el que pueda invertir poco o muy poco dinero, a fin de que lo pueda recuperar en caso de pérdidas o no, pero por lo menos sin tener que arriesgar grandes cantidades. Bien desde hace ya unos pocos años se han ido creando pymes que podríamos considerar low cost que se promocionan y publicitan a través de blogs y sobre todo en las redes sociales. Lejos ya de los negocios tradicionales que tienen y ha de seguir teniendo por supuesto un establecimiento físico, quizás en estos tiempos difíciles donde vivir a veces es un arte, lo mejor es emprender por las vías más baratas y a ser posibles gratuitas. Luego Desempleo = ¿oportunidad?. Sin necesidad de ser realista, pero sin tampoco ser pesimista, - a mí me decían de pequeño que llorar no sirve para nada- pues de poco nos vale lamentarnos. Vamos a pensar por nosotros mismos, analizar nuestros talentos y como seguramente tengamos bastante ingenio para unir esas cualidades y plasmarlas sobre un papel. Ya lo iremos tomando forma. Luego ya iremos dando pasos para todo lo demás, lo primero echarle imaginación porque al fin y al cabo soñar todavía es gratis, luego ya la idea irá tomando forma. Algunos al leer este artículo me podrían tachar de loco, de soñador, de muchas cosas, y algo de verdad tienen. Pero ante las tres primeras opciones unida a la cuarta siempre se sacará algo de más provecho.

Rincones de Manchester: restos arqueológicos de Mamucium

Llevo poco más de cuatro meses en Manchester y saco la siguiente conclusión: es una ciudad de rincones, no es un lugar principalmente monumental, aunque tiene edificios arquitectónicamente bonitos que datan del siglo XIX, época de mayor esplendor de la Revolución Industrial con otros de más reciente construcción algunos de los cuales situados justo al lado de los más históricos, con lo cual como diría un castizo: "no pegan ni con cola" y el contraste es cuanto menos singular. Manchester, la primera ciudad de la Revolución Industrial, ciudad del fútbol, - con un museo dedicado plenamente a este deporte- universitaria, moderna a la vez que nostálgica de aquellos tiempos en los que florecía la industria del algodón competiendo con otras ciudades europeas como Barcelona. Manchester también es ciudad de contrastes, cosmopolita, abierta, de noches de fiesta hasta la madrugada y fiestas y festivales vibrantes todo el año, no en vano aquí nacieron míticas bandas como Oasis o Sex pistols entre otros. Como decía al principio de este post, Manchester es una ciudad de rincones, rincones donde te puedes encontrar en un escenario victoriano descrito por Dickens, en una ciudad de rascacielos, en un pueblo, en una ciudad provinciana y una puerta de muralla romana, reconstruida por supuesto. Y es que puede que no todo el mundo sepa que los orígenes de Manchester se remontan al I siglo después de Cristo y que fue fundado como campamento de las legiones romanas por el Consul de la provincia romana de Britania Cneo Julio Agrícola. Mamucium como punto estratégico situado en un cruce de vías romanas cuyas procedencias eran de Deva Vitrix (Chester),Eboracum (Leeds), Bremetennacum (Ribchester) entre otras ciudades y municipios romanos. Hoy lo poco o muy poco que queda de aquel oppidum romano en la Britania del siglo I DC son solamente cuatro restos arqueológicos de pequeñas viviendas, unos carteles informativos sobre lo que allí se encontraba y la reconstrucción de la puerta norte de Mamucium. El resto como ha pasado en otras muchas ciudades alrededor del mundo sus ciudadanos a lo largo de los siglos han evolucionado y transformado su ciudad apenas dejando huellas de su pasado más remoto. Paradojas de la historia, los restos arqueológicos y la puerta amurallada romana se encuentren enfrente de la antigua nave industrial que sirve de sede del museo de las Ciencias y de las Industrias de Manchester y que merece un post aparte en otra ocasión.