Los 6 pecados capitales de cualquier hotel.

A raiz de los acontecimientos ocurridos a unos amigos míos que este fin de semana se han alojado en un hotel de categoría media situado en el mismo centro de Manchester y de las experiencias que han obtenido durante su alojamiento en este establecimiento hotelero, en este post expondré algunos de los pecados capitales que no debería o intentar no cometer ningún hotel por su bien como el de sus clientes:

El cliente es la razón de tu negocio, no una carga.

Así reza una de las máximas de cualquier manual de buenas prácticas de cualquier trabajador que ejerzca sus funciones de cara al público. Y que se debería de tener bastante más en cuenta de lo que parece. En el caso del asunto que voy a tratar en este blog se trata en el mundo de la hotelería - los hoteles para entendernos- .

Para amenizar mejor este tema voy a exponer la siguiente experiencia real a modo de ejemplo:

Trátase pues de un hotel cuya magnífica situación céntrica hace que pueda ser un sítio excelente para alojarse, pues prácticamente nada más salir a la calle y andar cuatro pasos uno se encuentra en una de las calles más comerciales de la ciudad, al lado de una emblemática plaza donde se encuentra la terminal de la mayoría de los autobuses urbanos y tranvías.

El exterior del hotel es bastante presentable, no obstante al disponer una puerta giratoria en lugar de dos correderas que se abren automáticamente cada vez que entra o sale cualquier persona. Con los inconvenientes de seguridad y de incomodidad para cualquier cliente que entre o salga con equipaje, pues en el caso de que sean más de tres personas con maletas se les hará más incomdo la circulación.

El interior del hotel a primera vista parece tener una muy buena presencia, con unas ámplias escaleras y suelos alfombrados en un gran hall que contiene a su vez varias salitas de espera con sillones, sillas y sofás bastante cómodos, paredes decoradas con cuatros de motivos costumbristas del siglo XVIII y XIX y una recepción bastante holgada donde al menos dos recepcionistas deberían de estar atendiendo al público.

Pero a partir de aquí, si antes nos habíamos fijado en lo defectuoso y poco práctico de una puerta giratoria en lugar de una corredera, ahora vamos a fijarnos en los grandes defectos de este hotel:

1. Falta de suficiente inversión en la actualización de las instalaciones, mobiliario, decoración y mantenimiento. En este hotel hace más de 10 años que no se ha cambiado la moqueta, el mobiliario aunque bien cuidado en el hall quizás necesite una renovación, y aunque al hotel recientemente se le ha dotado de varios ordenadores con internet de pago, quizás la ubicación al lado de una barra de bar sea la más correcta.
También carece de infraestructuras de accesos para discapacitados, y carece de un servicio de mantenimiento interno o externo capaz de resolver problemas de manera rápida y eficiente.

2. Personal y atención al público: bien uniformado, pero poco motivado y entrenado para dirigirse al público. Parece distante, como si el cliente no fuera con ellos. Hacen su trabajo con desgana, de "funcionario". El trato a veces deja que desear, no intentan resolver problemas, pasan de ellos. Y entre ellos tampoco hay demasiado compañerismo, ni siquiera para con los clientes. Cierta desorganización entre ellos ya sea front office o en el back office. Resultado: evidente relantelización del servicio, descontento entre la gran mayoría de clientes, si un empleado de recepción se atasca o no sabe actuar carecerá de medios humanos y técnicos para salir del paso, pues no tendrá la suficiente confianza para pedir ayuda a sus compañeros, ni tampoco quizás a un superior. En resumen si falla el personal de la recepción falla todo el hotel desde el director hasta el último empleado pues la verdadera cara del hotel y por tanto el primer departamento de cualquier establecimiento hotelero es el o la recepcionista.

3. Mala gestión de los departamentos de hotel: relativos sobre todo al tema de consigna de equipajes. Si dicho hotel no dispone de una habitación, por así llamarla suficientemente grande que valga como consigna para ocupar una cantidad considerable de equipaje. ¿Qué hacemos? ¿le decimos al cliente de que ya no nos queda sítio para meter más maletas y que no puedo meterla dentro de la recepción - ojo que la recepción como he dicho antes es grande- y por lo tanto debe de cargar con todas sus pertenencias hasta que abandonde la ciudad?. Resultado: enfado del cliente en un alto porcentaje de posibilidades. Resolución, veo dos posibilidades:

a) La recepción es grande y hay espacio, luego si son objetos pequeños o medianos tales como mochilas y bolsas o maletas de mano si se pueden dejar en un rincón señalados con un mero posit, pegatina o anilla indicando la habitación donde se han alojado los sres. clientes sus apellidos y sus nombres e incluso alguna referencia más, indicando también a nuestros compañeros tanto de nuestro turno como a los que nos sustituyan de quienes son esos equipajes y cuando volverán a por ellos.

b)En caso de ser bultos más voluminosos se pueden quedar en el back office siempre y cuando este sea lo sufientemente ancho para que no estorbe. Y en caso de un grupo incluso se puede abrir una habitación que bien puede estar sucia o bien sea de las que no se suelan vender normalmente para almacenar los equipajes mientras dicho grupo se encuentra fuera, pudiendo a la vuelta recoger sus pertenencias sin mayor problema pidiendo la respectiva llave en recepción.

4. El mal cuidado y mantenimiento de las habitaciones, así como su escasez de limpieza y modernización conllevará aún más a una peor fama del hotel entre usuarios de este que le perjudicará en una mala publicidad sobre todo en internet. y el boca a boca que es uno de los tradicionales medios de contrapublicidad y publicidad más efectivos.

5. Algunas habitaciones dispongan de wifi y otras no. Craso error, sea gratuito o de pago todo el hotel debería de disponer de conexión wifi.

6. Escándalo, ruido en los pasillos, gente bebiendo alcohol en el hall delante de las narices del recepcionista. Los compañeros de este se hacen "los suecos" en el back office. Si no se puede imponer el orden, llámese a la policía para que lo imponga.

Como se puede comprobar en conclusión un hotel no funciona solamente por sus instalaciones si no también y en primer lugar por un personal profesional, entrenado, motivado y que sepa funcionar en equipo para dar el mejor servicio posible a sus clientes que son sin ninguna duda la razón de ser cualquier establecimiento hotelero.